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红木类商品销售及售后服务管理规范(征求意见稿)

发布时间2014-12-19 15:48 来源:中国红木网;

红木类商品销售及售后服务管理规范
Regulation of Chinese Redwood Commodity Sale and after-sale Service Management

(征求意见稿)

目  次
前言                                                                            II
1 范围                                                                      1
2 规范性引用文件                                                    1
3 术语和定义                                                           1
4 红木类商品销售要求                                             2
5 回购要求                                                              4
6 售后服务的要求                                                    6
7 售后服务的内容                                                   7
8 售后服务的实施                                                   9
9 保修期限                                                             10
10 售后服务评价                                                    10
11 生产型与销售型市场参与者的一般责任分割       10

红木类商品销售及售后服务管理规范
1 范围
本标准规定了红木类商品的销售、回购、售后服务内容、售后服务规范、上门服务、保修期、售后服务评价及生产型与销售型市场参与者一般权责分割的要求。
本标准适用于红木类商品生产、流通、科研及教学等领域。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T18107        红木
GB28010       红木家具通用技术条件
GB5296.6   消费品使用说明
GB/T 16784   工业产品售后服务 总则
GB/T 18760   消费品售后服务方法与要求
GB/T 27922    商品售后服务评价体系
SB/T 10758   红木商用名称
SB/T 10759   红木制品等级

3 术语和定义
GB/T18107、GB28010、GB/T 16784、GB/T 27922、GB/T18513、SB/T 10758和SB/T 10759界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1  红木类商品  Hongmu Commodity     
所有零部件(装饰件、配件除外)均采用GB/T18107中规定的类别或树种(允许采用少量边材、但产品正视面用材应无边材,其他部位表面的边材面积不超过该部件表面积的1/10)加工制成的,并进入市场流通的家具、地板、门窗、工艺品等产品。

3.2  销售  Sale
为了满足顾客购买商品需要,通过对商品展示和顾客接触,向其出售所需商品,并为其提供商务服务的过程。

3.3  售后服务 After-sale service
向顾客出售商品后,提供顾客所需的有偿或无偿的服务。

3.4  售后服务提供方  After-sale service provider
 具备向顾客提供商品购买后的有偿或无偿服务的个人或组织。

3.5  回购 Buy-back
回购发起人(一般为企业或其代理商)在一定期限内,按照约定价值和利率对回购标的进行验收后接收,并向回购标的持有人支付合同约定价款的行为。

3.6  直营销售 Direct Sale
由生产者直接经营、投资、管理各个零售点的销售管理模式。

3.7  代理销售 Agent Sale
向第三方转让非自产产品销售模式。

3.8  租赁销售 Lease Sale
生产者通过出让产品使用权而获得租金,从而实现融资的销售模式。

4 红木类商品销售要求
4.1 商品标识要求

4.1.1红木类商品应以标准GB/T 18107中规定的红木树种或木材为原料加工制作而成。
4.1.2红木类商品在销售前应确认红木树种或木材的名称,无法正确确认者,应进行木材识别鉴定,其鉴定结果作为商品明示用材的依据。
4.1.3 销售中的红木类商品应配备产品质量保证文件。产品质量保证文件包括产品说明书、合格证与产品等级证。
4.1.3.1 产品说明书的编写应符合GB5296.6的规定,且应包含以下内容:
a.产品名称、型号、规格、执行标准、适用范围;
b.主要用材的名称与产地;产品辅料、涂料的名称及等级;
c.主要技术参数,使用方法、注意事项、保养方法;
d.商品交付方信息;交付方信息至少包括名称、地址、电话。
e. 产品保修内容及年限。
4.1.3.2  产品合格证应包含以下内容:
a. 合格证编号
b. 产品名称、规格、执行标准;
c. 生产日期;
d. 产品的检验日期、检验结论、检验员签章(检验员代号);
e. 生产企业名称。
4.1.3.3 产品等级证的制定应按照SB/T 10759的规定执行;配备产品等级证的商品应按等级销售,只有评定为国家二级(C级)以上的红木制品方可进入市场流通。
4.1.4 红木类商品质量保证文件中涉及红木类别或树种编写应按照标准SB/T10758规定正确使用规范商用名称。所有文件不得使用不规范名称或描述方式。

4.2 销售场所与人员要求
4.2.1 红木类商品与非红木类商品在销售场所应明显区分开。
4.2.2 红木类商品销售业务从业人员应具备红木专业知识且通过相应专业培训。
4.2.3 销售场所应设置第三方商品材质检测与监督部门,以满足检测需求;不具备设置第三方商品材质检测与监督部门能力的销售场所,应设置商品消费检测指引。

4.3 销售合同
交易行为达成应签订规范销售合同,销售合同至少包含以下内容:
a. 商品名称、规格、价格;
b. 商品交付方式、交货期限;
c. 付款方式,订金;
d. 是否执行回购;
e. 双方权责;
f. 交易双方信息。

4.4 验货要求
4.4.1 现场交易验货应确认5.1中规定的内容,并准确核对合同、发票条款描述,交易双方签字确认。
4.4.2 送货上门验货应根据合同与发货单检查包装、数量、质量、外观信息,双方签字确认交付。

4.5 商品包装
为了防止产品外观质量损坏,产品应加衬垫物或包装,充分考虑运输及销售方式的需要。其衬垫物或包装材料应为容易回收、可再生利用材质。

4.6 物流要求
运输和贮存红木类商品应轻搬轻运,保持干燥、通风,防止污染,不可日晒、雨淋。堆叠运输时应加衬垫物,以防损伤。

5 回购要求
5.1 回购发起方应制定并公布红木类商品回购的标准与文件,作为红木类商品回购的技术依据。回购标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准的要求。
5.2 回购发起方应有负责红木类商品回购的组织与人员,并明确其责任。
5.3 回购标的应由回购发起方发起时确认。
5.4 回购期限

回购发起方在发起回购时应确定回购期限,回购期限最短一般不少于2年,最长不超过10年。

5.5 回购价值
5.5.1 回购标的价值的确认由回购交易方依照适时市场价格,平等协商决定。
5.5.2 在回购期限内的回购,回购标的价值按照双方约定执行。
5.5.3 超出回购期限的回购,回购标的价值在双方约定的价值基础上,按照约定价值的银行等额贷款利率支付利息。

5.6回购担保
5.6.1 回购担保应遵守国家《担保法》,以及相关法规、政策的要求。
5.6.2 回购担保类型应在回购方发起回购时业已确认,并在回购合同里明确标明。
5.6.3 回购担保应由具有担保资质的第三方独立机构承担。

5.7 回购交易应签订规范的回购合同,回购合同是执行回购与解决争议的法律文件。回购合同至少包含以下内容:
a. 商品名称、规格、生产日期;
b. 回购期限
C. 回购价值
d. 回购利率
e. 回购担保类型
f. 回购合同双方信息

5.8 回购争议的解决
5.8.1  回购争议应由交易双方友好协商解决。
5.8.2  对回购标的材质与价值的争议应由独立的第三方评估机构完成,并出具相应评估报告。
5.8.3  评估报告至少包含以下内容:
a. 产品的名称、规格型号、生产日期、制品等级;
b. 产品的尺寸、材质;
c. 产品耗损度描述;
d. 产品购买时价、现价、评估价;
e. 评估时间;
f. 评估人员签字;
g. 评估单位公章。
5.8.4  回购合同、第三方评估机构出具的报告以及担保机构的结论是解决争议的主要依据。

5.9 回购流程
   红木类商品回购流程要求见图1:
图1 红木商品回购流程要求
6 售后服务的要求
6.1一般要求

    红木类商品售后服务提供方提供的服务应符合国家“三包”规定、GB/T16784、GB/T 18760的基本内容和本标准相关章节的要求。

6.2  售后服务提供方资质要求
6.2.1  售后服务提供方在设立、运营、开展各项服务活动时,应符合国家的有关规定。
6.2.2  售后服务提供方应建立售后服务质量体系,以保障各项工作的开展有章可循并不断完善。

6.3  经营场所的基本要求
6.3.1  售后服务提供方应具备与其经营活动相适应的服务场所,并具备安全防护措施。
6.3.2  售后服务所需材料的存放场所应符合国家消防安全法律法规的有关规定。

6.4  设备的基本要求
售后服务提供方应具备与其开展业务相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。

6.5  服务人员的基本要求
6.5.1  售后服务提供方应具有独立开展相应售后服务专业技术人员。
6.5.2  售后服务人员应通过《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规的培训。
6.5.3  服务人员应通过与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训。

6.6  顾客信息接收与记录的要求
6.6.1  售后服务提供方应设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示,同时设有专人接听并记录。
6.6.2  接听电话人员要使用礼貌用语,并耐心听取顾客反映问题。

6.7  售后服务安全要求
6.7.1 售后服务提供方应采购符合标准的合格零部件,并有相应的备件储存。
6.7.2 在售后服务活动中拆下完成预定工作的固定、绝缘(如有)、隔离和屏蔽装置等,应在完成服务工作时按照原状态或使用说明书的要求恢复到原状态。
6.7.3 在售后服务活动中不得拆、换和调试与服务无关的零部件,不得降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关的零部件。
6.7.4 在完成售后服务工作后,应对产品进行功能性检验,合格后可交付用户,由客户确认签字。

7 售后服务的内容
7.1  咨询服务

7.1.1  售后服务提供方应指定专人及时接收处理咨询信息,保障咨询渠道畅通。
7.1.2  售后服务提供方应设立售后咨询电话,并设有专业人员接听,对客户问题耐心解答。

7.2  服务保证文件。
售后服务保证文件一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。

7.3  技术培训服务
售后服务提供方应根据顾客的需求,对顾客及有关人员进行技术培训,以便使用者了解产品的性能和结构特点,并能正常使用和操作。

7.4  维修服务
售后服务提供方应向顾客提供维修服务。必要时,可根据顾客需求提供紧急维修服务。

7.5  零配件服务
售后服务提供方按保证文件向顾客提供修换范围内所必须的零配件。

7.6  技术服务
售后服务提供方应在产品保证期内定期提供技术服务。 技术服务一般应包括以下内容:
a. 承担安装、指导正确使用与维护产品;
b. 进行有关技术咨询;
c. 协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题;
d. 根据需求提供产品的定期检查。

7.7产品使用中的质量问题及时处理
7.7.1 售后服务提供方在得到产品出现质量问题的信息后,应及时查明情况,迅速处理,并通知顾客。
7.7.2 在规定的贮存期或保证期内,发生设计与制造质量问题时,由售后服务提供方进行修复、更换、退货。
7.7.3 在规定的贮存期或保证期外,发生设计与制造质量问题时,售后服务提供方根据顾客要求,可给予有偿服务。

7.8 投诉或争议问题的处理
7.8.1 对顾客投诉应按照GB/T 17242投诉处理指南的要求进行处理。
7.8.2 服务提供方与顾客出现争议时,应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律、法规进行处理。

8  售后服务的实施
8.1  上门售后服务

8.1.1上门进行售后服务的人员应使用礼貌用语、穿工作服并佩戴服务资格证。
8.1.2上门安装服务
8.1.2.1 提供上门安装红木类商品应符合交易是合同双方约定的要求。
8.1.2.2 服务人员在安装前应对安装所需材料进行预算并得到顾客的认可。
8.1.2.3 顾客自行提供的安装所需材料应符合相应国家标准或行业标准,且满足安装要求;服务人员应在服务记录单中记录并明确后续的责任划分,交由顾客签字确认。
8.1.2.4 售后服务提供方提供的安装所需材料,应向顾客明示收费价格和保修期限,对顾客要求提供书面保修期限证明的服务人员应提供。
8.1.2.5 产品安装完毕后,服务人员应告知顾客产品使用及保养等内容,由顾客确认签字。
8.1.3上门维修服务
8.1.3.1 服务人员应在保证不损坏产品的前提下,使用专用设备对产品进行拆卸。
8.1.3.2 零部件更换前应确保适用于所维修的产品,并确保零部件合格。
8.1.3.3 服务维修场所维修的产品应与顾客办理书面交接手续。
8.1.3.4 超过保修期限的维修服务产生的费用应事先告知客户,并征得客户同意。
8.1.4上门保养服务
8.1.4.1 产品的保养应保证产品安全与基本功能。
8.1.4.2 保养应根据产品的使用情况、使用环境在征得顾客的同意后进行。
8.1.4.3 对超过保修期限保养服务产生的费用应事先告知客户,并征得客户同意。

8.2  在服务方场所的维修服务
8.2.1 售后服务维修人员应按8.2.3.3的规定进行维修服务。
8.2.2 售后服务记录应符合8.3的要求。

8.3  售后服务记录
8.3.1  售后服务记录应清晰、明确、字迹工整,并至少包括顾客信息、产品信息、服务信息。
8.3.2  顾客信息应至少包括用户姓名、地址、联系电话。
8.3.3  产品信息应至少包括产品名称、型号、编号。
8.3.4  服务信息应至少包括服务单位、服务日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息、用户确认。
8.3.5  售后服务提供方应对顾客服务信息负有保密义务,未经顾客同意,售后服务提供方不应泄露顾客服务信息,服务信息应至少保存3年。

8.4  售后服务回访
8.4.1  服务完毕后,服务方应对顾客进行回访。
8.4.2  对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的,及时传递信息,安排服务人员再次上门服务。
8.4.3  回访过程中要对顾客抱怨与投诉、产品改进建议及产品出现的质量问题等信息进行收集。

9 保修期限
    红木类商品保修期限一般为两年。


10 售后服务评价
对售后服务提供方的售后服务评价应从自身售后服务体系建设、商品服务质量与客户服务水平三个层面综合考察划分。科学评定行业的售后服务水平。

11 生产型与销售型市场参与者的一般责任分割
11.1 直营销售

由生产商承担本标准涉及生产性、流通性服务的所有规范,包括但不限于下列内容:商品表示、销售、回购、售后服务。

11.2 代理销售
由代理商应承担商品流通性服务的所有规范,以及与代理商与生产商协议交割的其他权责;包括但不限于下列内容:服务网点、物流运输、安装调试、产品退换货、客户投诉、客户管理等。

11.3  租赁销售
11.3.1 租赁销售行为应符合国家相关法律法规的规定。
11.3.2 租赁商的权责参照11.2规定内容,可不仅限于11.2的内容。



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毛传伟
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